Найти подход к каждому

32
Фото: МФЦ

 

Ситуация, когда необходимо собрать множество справок из различных организаций и учреждений, знакома многим. И ещё совсем недавно на это уходило очень много времени. Ситуация начала кардинально меняться, когда в регионе в соответствии с Постановлением Администрации Алтайского края от 21 декабря 2010 года №566 было создано КАУ «МФЦ Алтайского края».

На сегодняшний день в многофункциональных центрах Алтайского края открыто 729 окон по предоставлению 274 государственных и муниципальных услуг.

В Топчихе многофункциональный центр работает с 2015 года. Центр стал своего рода посредником между гражданами и всеми госструктурами. Сюда идут за справками и консультациями, обменять паспорт и права, оформить пособие и недвижимость. Важно, что здесь получают не только качественно оказанную услугу, но и искреннее человеческое отношение.

В феврале 2024 года Топчихинский МФЦ будет отмечать девятилетие своей деятельности. На сегодняшний день центр достиг высоких результатов в работе и входит в число лучших филиалов МФЦ Алтайского края. О работе учреждения и о том, как удалось добиться высоких результатов, мы поговорили с руководителем Топчихинского филиала КАУ «МФЦ Алтайского края» Натальей Александровной Акулиной, которая возглавляет центр с момента его открытия.

– Наталья Александровна, давайте обозначим, с какой целью создавались Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг?

– Основная задача центров – комплексное и оперативное решение вопросов граждан в удобном для них месте и режиме с помощью квалифицированного персонала, исключающее обращение в разные ведомства и организации для получения одной (государственной или муниципальной) услуги. МФЦ упростили процедуру получения государственных и муниципальных услуг за счёт реализации принципа «одного окна» и сократили временные и финансовые затраты на получение услуги, в том числе на получение информации (сбор справок и сведений, необходимых для получения услуги), время ожидания в очереди, время общения с чиновниками. Работа МФЦ основана на межведомственном взаимодействии различных федеральных, краевых и муниципальных служб, организаций, которое постоянно развивается и совершенствуется.

 

– Что значит принцип «одного окна»?

– Работа МФЦ построена по принципу «одного окна», то есть заявитель может подать заявления на предоставление различных услуг в одном окне, одному специалисту и получить результат услуг в полном объёме в обозначенные сроки. Ежедневно у нас в центре работают четыре «окна» и пять профессиональных специалистов.

Для удобства центр «Мои документы» оборудован электронной очередью, терминалами Сбербанка в каждом окне приёма для оплаты госпошлины.

К нам в МФЦ можно обратиться не только в любой день рабочей недели в удобное время, но и записаться заранее – либо непосредственно в МФЦ с помощью электронной очереди, либо на сайте учреждения.

Работаем мы с понедельника по пятницу – с 9.00 до 17.00 без перерыва на обед.

 

– Наталья Александровна, в чём преимущество получения услуги в МФЦ?

– От заявителя требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок либо прямо в момент обращения.

 

– Сколько услуг предоставляется в  Топчихинском филиале КАУ «МФЦ Алтайского края», какие из них наиболее востребованы жителями района?

– Изначально в МФЦ были востребованы всего несколько услуг – в основном это были услуги УСЗН по социальным пособиям и услуги Росреестра по оформлению права собственности недвижимого имущества. Перечень быстро расширялся, и сегодня он увеличился в разы.

В настоящее время мы предоставляем 143 вида наиболее востребованных услуг. Назову лишь некоторые из них: государственный кадастровый учёт недвижимого имущества и государственная регистрация прав на недвижимое имущество, регистрационный учёт граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ (в части приёма и выдачи документов о регистрации и снятии граждан с регистрационного учёта по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ), выдача, замена паспортов гражданина РФ, удостоверяющих личность гражданина на территории РФ, предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости, установление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, предоставление компенсации расходов на оплату жилого помещения и коммунальных услуг отдельным категориям граждан, приём заявлений о доставке пенсии, установление ежемесячной денежной выплаты отдельным категориям граждан в РФ, выдача справок о наличии (отсутствии) судимости и многие другие.

Большой популярностью пользуются дополнительные платные услуги: копировальные работы и составление проектов договоров купли-продажи и дарения недвижимого имущества.

 

– Наталья Александровна, услуги МФЦ оказывает бесплатно?

– Предоставление услуг осуществляется бесплатно – за исключением установленных законодательством Российской Федерации случаев. Тогда заявители уплачивают государственную пошлину согласно Налоговому кодексу РФ и при необходимости стоимость дополнительных услуг, предоставляемых отдельными организациями.

 

– Сколько в 2023 году к вам обратилось жителей Топчихинского района и сколько услуг было оказано?

– Общий охват населения, то есть это те люди, которые воспользовались услугами МФЦ, – 8 000 человек. В среднем к нам обращаются порядка 100 человек в день. Всего в 2023 году зарегистрировано 14 053 обращения в филиале и 1 284 обращения в ТОСП Топчихинского района.

 

– Что такое ТОСП?

– ТОСП – территориально обособленное структурное подразделение. В сёлах Топчихинского района с численностью   населения более 1000 человек при Администрации сельсовета организовано ра-бочее место для специалиста МФЦ, где ведётся приём-выдача документов на государственные и муниципальные услуги. Всего в Топчихинском районе пять ТОСП – в с. Парфёново (график работы: понедельник – с 10.00 до 13.00), в п. Победим (график работы: вторник – с 10.00 до 13.00), в п. Кировский (график работы: среда – с 10.00 до 13.00), в с. Чистюнька (график работы: четверг – с 10.00 до 13.00), в с. Фунтики (график работы: пятница – с 10.00 до 13.00). По 2018 год ТОСП были стационарными, а с 2019 года, с момента получения служебного автомобиля, организовано выездное обслуживание, что очень удобно для заявителей, им не нужно приезжать в районный центр для получения необходимых услуг.

 

– Наталья Александровна, помимо того, что нагрузка на сотрудников МФЦ очень серьёзная, они должны быть ещё и универсалами, чтобы оказывать людям более сотни самых разных услуг? Познакомьте нас с Вашими коллегами?

– В Топчихинском филиале КАУ «МФЦ» в настоящее время работают шесть человек, включая руководителя. С первого года открытия Топчихинского филиала МФЦ в коллективе трудятся специалист-эксперт Вера Валерьевна Онилэ и специалист 2-й категории Анастасия Евгеньевна Стоянкова, чуть позже пришла работать специалист 2-й  категории Светлана Михайловна Дайбова. После получения Топчихинским филиалом в конце 2018 года автомобиля в нашем коллективе трудится Сергей Николаевич Фомин – водитель и наш бессменный помощник по всем хозяйственным вопросам. Елену Николаевну Ефременко, специалиста выездного обслуживания ТОСП, всегда очень ждут в сёлах района. Все специалисты Топчихинского филиала МФЦ высококвалифицированные, любят и ценят свою работу.

Каждый наш сотрудник, действительно, универсал, поскольку владеет  знаниями в самых разных сферах и навыком работы с людьми – очень важно суметь донести главное для посетителя, ответить на все его вопросы. Все наши специалисты имеют большой опыт работы с людьми и стараются быть действительно полезными для заявителей.

Мы исходим из того, что каждый клиент особый, каждый запрос уникален, ведь никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Наши специалисты обязательно выслушают и помогут, найдут самое оптимальное решение, которое только возможно. При этом сотрудники нашего центра ориентированы на единый стандарт обслуживания – вежливо общаться с заявителями, проявлять заинтересованность в общении, иметь возможность проинформировать по необходимым вопросам. Одним словом, принцип работы с посетителями – клиентоориентированность.

 

– Меняется ли что-то в деятельности центра?

– В 2023 году стала набирать обороты работа СПС – сектора пользовательского сопровождения. Это специальное место, которое оборудовано компьютером и МФУ с выходом в интернет на различные сайты органов государственной власти для подачи заявлений в электронном виде при помощи специалиста филиала либо самостоятельно.

С каждым годом меняется принцип приёма-выдачи документов, взаимодействие с органами государственной власти упрощается, бумажный документооборот переходит в электронный.

Внедрена система контроля исполнения услуги, которая позволяет через сеть Интернет, используя фамилию в качестве логина и регистрационный номер заявления в качестве пароля, просматривать этапы обработки документов и контролировать сроки исполнения. Данная функция доступна на сайте КАУ «МФЦ Алтайского края» по ссылке «Проверить статус заявления».

Появилось мобильное приложение МФЦ Алтайского края – это очень удобно: можно записаться в МФЦ в несколько кликов, проверить готовность документов, получить информацию об услугах, заказать обратный звонок, оставить отзыв.

 

– Кстати, об отзывах. Перед нашей беседой я пообщалась с жителями района, они отмечают, что сотрудники МФЦ встречают посетителей приветливо, с улыбкой и хорошим настроением. Ну а главное – быстро и качественно решают вопросы.

– Нам очень приятна такая оценка. Действительно, сегодня подавляющее большинство посетителей довольны работой центра. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные с помощью электронной очереди, отображаются в автоматической системе мониторинга качества предоставления государственных услуг.

В МФЦ ведётся «Книга жалоб и предложений»: в 2023 году в ней сделано шесть записей, а всего – с момента создания центра – более 55. Это положительные отзывы и благодарности специалистам МФЦ за отзывчивость, компетентность, быстрое и качественное обслуживание.

Оценить качество обслуживания в МФЦ можно также через СМС с номера 0919, через терминал, который находится в зале приёма, и на Сайте vashkontrol.ru. Нам очень важно  мнение людей.

За девять лет мы приняли от жителей Топчихинского района более 100 000 обращений, каждое из них нашло своё решение. За каждым из них большой и ответственный труд сотрудников МФЦ. Коллективу – огромное спасибо за каждодневный труд, ответственность, инициативу, неравнодушный подход к делу, взаимовыручку и позитивный настрой. Желаю всем здоровья и благополучия!

 

– Наталья Александровна, присоединяемся к пожеланиям: Вам и Вашим коллегам продолжения успешной работы!

 

Наталья РЕМИЗОВА.